Return to site

7 Pasos para sobreponerse ante una puntuación baja

¿Qué debo hacer cuando alguien me calificó mal?

· NPS,Net promoter score,satisfaccion cliente,servicio al cliente,estrellas

Una de las mejores formas de atraer clientes es a través de las redes sociales y de las páginas de Internet, en los buscadores, será más fácil que te encuentren como empresa, que sepan tu ubicación y hasta lo que tus clientes dicen, pero ¿qué pasa cuando tienes una mala calificación?

Las experiencias negativas se difunden más rápido que las positivas y tienen un efecto devastador para tu empresa, pues con el uso tan común del celular y las plataformas sociales, es más fácil para los consumidores compartir sus experiencias a amplias audiencias.

A continuación te presentamos 7 pasos para sobreponerse a estas bajas calificaciones.

1 Guarda la calma

¡No es el fin del mundo! es de humanos errar, detrás de cualquier negocio ya sea en línea o establecido o cualquier servicio prestado tiene personas atrás, no siempre todo saldrá a la perfección, hay muchos factores que en algún momento pueden fallar y estarán fuera de tus manos, lo mejor en este momento es aceptar que hemos fallado en algo y es hora de buscar el error para trabajar en el.

2 No precipitarse al contestar

Muchas veces los clientes molestos, pueden decir palabras hirientes o exagerar para mal la experiencia que han tenido en tu negocio, sin embargo, como empresa, no puedes ponerte a la par, debes pensar en el asunto con la “cabeza fría” y utilizar las mejores palabras que neutralicen el mal comentario que te han dejado.

3 Rapidez

No, no estamos contradiciendo el punto anterior, antes de contestar sobre todo a un cliente insatisfecho, debes pensar cada palabra para no agrandar el problema, sin embargo, debes contestar de una manera rápida, sobre todo esos malos comentarios, si bien, es importante agradecer a nuestros tus por su valiosa cooperación y retroalimentación, es más importante poder responder a ese cliente molesto que ha expresado alguna inconformidad de manera rápida, así será más fácil neutralizar el mal comentario y evitar que llegue a hacerse viral.

4 Ser transparentes y no prometer nada que no se vaya a cumplir

Una vez que contactaste al cliente y supiste cuál fue su inconformidad, debes solucionar el problema, pudo haber sido un mal entendido o algún error de operación, cualquiera que sea, debes darle solución inmediata, si ha sido un malentendido por parte del cliente, explicarle de manera clara cuál es la postura de la empresa; si por el contrario ha sido una falla de operación, restituir el daño de la mejor manera posible, sin llegar a prometer cosas que no se puedan cumplir.

5 Escoger el canal más apropiado de respuesta

Eso dependerá de que tanto este afectando el comentario a tu empresa, si la reseña se publicó en alguna red social por ejemplo en Facebook, o solo se publicó en Google mi negocio, puedes responder por ese medio, si el problema se ha extendido en más de un canal o se ha hecho viral, puedes hacer algún comunicado oficial en la página de la empresa.

6 Ser respetuosos

Siempre, como empresa, se debe mostrar una postura firme pero respetando siempre a los clientes, no importa si el cliente está equivocado, no puedes burlarte, ser cínico o sarcástico, cuando se trata de estar en contacto directo con ellos.

7 Ten en cuenta quienes son tus seguidores

Es importante saber quienes son tus seguidores en las redes sociales y saber la percepción que tienen de la situación, así podrás saber si tu reputación está en riesgo o no. Mantener la fidelidad de los clientes es muy importante.

 

Recuerda que un cliente molesto puede costar mucho a tu compañía, es mejor trabajar de inmediato en su inconformidad que comenzar a perder clientes por una mala reseña. Respira, guarda la calma y actúa.

 

Con www.abrazo.mx podrás recibir alertas cuando tengas una mala reseña, así podrás actuar rápido ante cualquier situación que ponga a tu empresa al borde de la crisis.

 

Dale un abrazo a tus clientes y deja que las cosas buenas se compartan

All Posts
×

Almost done…

We just sent you an email. Please click the link in the email to confirm your subscription!

OK