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NPS ¿Para quien es?

“El NPS es el indicador más adecuado cuando la mejora de la Experiencia de Cliente lleva a los clientes a la recomendación”

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El NPS o Net Promoter Score, se ha convertido en el indicador más popular para evaluar la experiencia del cliente con servicios y productos, por ser tan simple y fácil de comprender, se puede medir fácilmente el impacto que las empresas están generando sobre los clientes.

Según Pine & Gilmore en la Economía de la experiencia, “el consumidor ya no demanda productos o servicios de calidad, sino experiencias que conecten con sus emociones… y además, poder compartirlas con sus amigos”. La simplicidad del NPS permite medir el nivel de satisfacción que una empresa ha causado en un cliente con una sola pregunta ¿Recomendarías este producto o servicio a algún amigo o familiar?

Los clientes responden asignando una puntuación de 0 a 10. El 0 indica que no recomendaría nunca el producto o servicio. El 10 indica que sin duda, lo recomendarían.

Las respuestas se agrupan en 3: Las puntuaciones de 9 a 10, son los clientes leales y satisfechos, que compran con frecuencia. Son los promotores. Puntuación de 7-8, se trata de aquellos clientes satisfechos, pero que no han llegado a un nivel de complacencia como para ser siempre fieles a la empresa, se corre el riesgo de que se vayan a la competencia. Son los pasivos. Puntuación por debajo de 6, son los clientes insatisfechos que no sólo no volverán a comprar, sino que suponen un peligro para la empresa, pues se encargan de comunicar su opinión y puede dañar la imagen de la misma. Son los detractores.

NPS = % promotores – % detractores

Al restar estos porcentajes, queda una cifra de entre (-100) y 100. Si el resultado es un valor positivo, el nivel de lealtad es aceptable. Si está por encima de 50%, el nivel de lealtad es excelente. Cuando el valor sea negativo, la satisfacción de tus clientes no es buena. En este caso en particular, debes plantearte estrategias de fidelización.

Una empresa que involucra el NPS a su estrategia, tiene bien definidas cuáles son sus metas y busca alcanzarlas, tiene un buen nivel de comunicación con todos los niveles de la empresa y con los clientes, crea un plan de acción para identificar a los clientes insatisfechos y darles un seguimiento adecuado y recompensa los logros de los empleados.

"El NPS es el indicador más adecuado cuando la mejora de la Experiencia de Cliente lleva a los clientes a la recomendación” permite obtener información y gestionar la lealtad emocional de los clientes así como medir su grado de fidelización. Lo que quiere decir, que este indicador puede ser utilizado por cualquier empresa que tenga clientes, que espera ser recomendada y que no tema recibir retroalimentación y hacer los cambios necesarios para siempre satisfacer las necesidades de sus clientes.

www.abrazo.mx es un software que te permitirá medir la satisfacción de tus clientes de una manera muy sencilla y eficaz, crea campañas de mensajes de texto o correo electrónico con las que podrás comenzar una comunicación con el cliente, además de poder implementar el kiosko en las cajas de cobro para reducir los tiempos de espera. Invita a tus clientes a dejar una evaluación sobre tu servicio. Los comentarios de tus clientes te proporcionarán más información sobre sus deseos, necesidades y preferencias. ¡Dale un abrazo a tus clientes y que las cosas buenas se compartan!

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