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¿Por qué mi hotel ya no tiene las mismas reservas de antes?

El impacto de las reseñas en línea para las reservas de tus clientes

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La importancia de las reseñas para tu hotel.

Hoy en día, los sitios de evaluación tienen un enorme impacto en el negocio de viajes. El 53% de los usuarios de TripAdvisor no reservará un hotel que no tenga evaluaciones; el 80 de esos posibles clientes leerán aproximadamente entre 6 a 12 evaluaciones antes de tomar una decisión. Es por eso que hoy, los hoteleros del mundo entero están trabajando para mejorar la experiencia del cliente y la reputación en línea de sus hoteles.

Para entender mejor cómo los hoteles están usando la Gestión de reputación para mejorar sus negocios, la mayoría de ellos están siguiendo un plan de 3 etapas:

Construcción: Desarrollo de una buena reputación aprovechando canales sociales de comunicación (contenido generado por la marca y por compañías supervisoras de estos procesos)

Mantenimiento: manteniendo la imagen positiva ya establecida de los hoteles existentes, esta imagen que el mismo negocio crea generalmente es aspiracional para la audiencia clave.


Recuperación: cambiando la reputación del hotel cuando exista alguna experiencia negativa donde alguno de sus usuarios haya mostrado su descontento.

Los clientes ahora pueden decidir cuándo y en qué canales expresar sus experiencias y sentimientos sobre el servicio recibido en algún hotel; ahora los clientes deciden, tienen el poder de elevar o destruir la reputación de nuestros negocios. Hay una cantidad mayor y una amplia gama de comentarios en línea que se recolectan a través de canales digitales,  esta inteligencia, que viene de sitios como TripAdvisor o Google Mi Negocio, que justo permiten que nosotros los clientes podamos expresar y compartir con otros usuarios nuestros lo que más nos gusto o lo que más nos ha enojado de nuestras experiencias con la marca. Estos sitios permiten que nuestros futuros clientes tomen decisiones más honestas basadas en las experiencias de completos extraños dispuestos a compartirlas

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Evaluaciones como indicador clave de rendimiento

Los hoteleros hoy deben estar involucrados con la gestión de la reputación: Monitorear las evaluaciones en línea y responder sus comentarios permite que sus clientes sepan cuánto les importan, genera un vínculo de marca más fuerte e incluso aumenta la confianza de futuros usuarios de la marca. Si aún no tienes una estrategia definida para lograr tener más evaluaciones de tus clientes en tu negocio comienza por pedir, así de simple. Una solicitud activa de evaluación alienta el feedback de los clientes e impulsa los rankings de popularidad e tu negocio a niveles más altos - y por lo tanto eso te llevará a un aumento en las reservas.

Conoce más sobre cómo medir la experiencia de tus clientes en el siguiente video: 

 

Lo relevante de las evaluaciones de los clientes reside en la cantidad de información que contienen, lo que ayuda a los hoteles a entender la satisfacción de los huéspedes. De hecho, muchos hoteles están transformando la información de evaluaciones en indicadores clave de desempeño y están cambiando sus modelos operativos. Así, los empleados pueden usar la retroalimentación de los clientes para orientar las decisiones, ayudar en la recuperación del servicio y monitorear la satisfacción.

La experiencia del cliente (en otras palabras, la reputación del hotel); más que el precio y la ubicación, es ahora el principal criterio que los viajeros usan para seleccionar hoteles. Los clientes están utilizando evaluaciones de hoteles o sitios de evaluación en el momento de compra para tomar su decisión final (plan, comparación y etapas de compra), por lo que es imperativo que los hoteleros manejen activamente su reputación en línea en la web, en todos los canales y en todos los idiomas.

Con ABRAZO, nunca fue tan fácil obtener nuevas y más reseñas de tus clientes, creando confianza y una mejor experiencia del cliente que se verá reflejado en las ventas. En la economía de reputación de hoy, ABRAZO proporciona los ojos, oídos y algoritmos necesarios para crear una experiencia del cliente de cinco estrellas que mantienen su negocio en la cima de los resultados de búsqueda. Para saber más, haga clic aquí.

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