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¿Qué es el NPS?

¿Alguna vez has escuchado el término NPS? ¿Sabes cuál es el impacto que tu empresa puede tener al utilizarlo?

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Durante años hemos escuchado acerca de la publicidad de boca en boca y los empresarios saben que esta publicidad está hecha con base a la experiencia que sus clientes tuvieron con el producto o servicio proporcionado. ¿La mejor parte? Es gratis, sin embargo depende del nivel de satisfacción que se le dé a los clientes.

Hoy en día, con el avance de la tecnología y el gran auge de las redes sociales, ese tipo de publicidad sigue vigente pero ahora con un alcance mucho mayor.  El NPS por sus siglas en inglés (Net Promoter Score) permite medir la satisfacción que los clientes han tenido basándose en una pregunta ¿Qué tan dispuesto estarías a recomendar “nuestro servicio” con algún familiar o amigo? de ahí las reseñas, recomendaciones y puntuaciones que día a día se hagan en las redes sociales.

En el NPS se le da una puntuación a la empresa de  de 0 a 10, donde 10 son las personas que están totalmente satisfechas y 0 las insatisfechas

Gracias a las puntuaciones que los clientes registran, podemos conocer a los tres tipos de clientes con los que la empresa cuenta, los primeros y más deseados por los empresarios, son llamados “Promotores” que son las personas que califican a la empresa con las más altas puntuaciones (9-10) y son las personas que recomendarán a la empresa y sus servicios; las personas que califican el servicio como medio (7-8) se les llama “Pasivos o Neutros” estas personas quedaron conformes con el servicio pero es poco probable que recomienden a la empresa y por último tenemos a los “Detractores” que son los clientes que calificaron a la empresa con puntuaciones de 0-6 y ellos son los que se encargarán de desalentar a tus posibles clientes para que no utilicen tu producto o servicio.

Basándonos en eso, el NPS será el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.

NPS =  % Promotores - % Detractores

Esta puntuación, le permitirá a la compañía, comparar el número de detractores y promotores y así elaborar estrategias, que según la puntuación obtenida, permitirá crecer y corregir aspectos en los que no se haya puesto atención antes.

Abrazo es una plataforma que te permite conocer el NPS de tu empresa, dar seguimiento e indagar con los clientes para que tengas estadísticas reales, sepas las áreas a capacitar y personalizar la experiencia para que la mayoría de tus clientes, te den cinco estrellas y como empresa, te mantengas en la cima.

 

Si quieres conocer mas de abrazo.mx te invitamos a que puedas hacer una cita con alguno de nuestros expertos

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