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¿Sabes cuál es el nivel de satisfacción que le estás dando a tus clientes?

Tu empresa debe tener el control sobre las expectativas que los clientes puedan tener

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Cualquier empresa tiene un objetivo en común, sea cual sea el ramo al que se dedique, todas las empresas buscan siempre la satisfacción de los clientes. Eso dependerá directamente de los diferentes departamentos que conformen a la empresa.

Sabemos que son muchos los beneficios que el lograr la satisfacción del cliente puede traer a la empresa, sin embargo, se deben tomar en cuenta ciertas acciones en las que participan totalmente los clientes y no la empresa.

Algunas de las razones por las que debes estar al tanto de la satisfacción de tus clientes son:

  • Podrás saber si el consumidor realizará compras subsecuentes

  • Podrás diferenciarte de la competencia

  • Evitar rotación de clientes

  • Incrementar las referencias de boca en boca positivas

  • Retención de clientes

Como el cliente te percibe, esa es tu “realidad”, la satisfacción del cliente será determinada desde su punto de vista, no de la empresa, de acuerdo a la experiencia que tuvo, será el resultado de su nivel de satisfacción, no necesariamente se basa en la realidad tal cual, sin embargo se basa en lo que el cliente percibió, el resultado podría estar influenciado por otras personas o marcas utilizadas anteriormente y dependerá ampliamente del estado de ánimo del cliente al momento de utilizar el servicio o producto.

El cliente tiene ciertas expectativas del producto o servicio, puede depender también de ciertos factores, como podría ser la publicidad del producto, experiencia de compras anteriores, experiencias con productos de otras marcas, opiniones de gente alrededor como amigos, familiares o conocidos.

La empresa debe tener cuidado a la hora de ver el cumplimiento de las expectativas, pues pueden ser demasiado altas que no tenga la capacidad de cubrir o demasiado bajas que no atraigan clientes. Lo ideal es monitorear constantemente las expectativas de los clientes y saber cual es el punto medio para lograr cumplirlas, que no estén en un extremo o en el otro.

Podemos dividir en tres secciones el nivel de satisfacción de los clientes:

Totalmente satisfechos o promotores:

Son las personas que están tan satisfechas con el producto o servicio adquirido que lo recomendarán ante su círculo y redes sociales, estos clientes es muy posible que regresen y recomienden a la empresa. Les gusta mucho el producto o servicio y sus expectativas se cumplen.

Satisfecho o neutros:

Estos clientes quedaron satisfechos con el producto o servicio, sin embargo, podrían cambiar fácilmente a la competencia y hacerse consumidores de otras marcas, no promueven el uso de tu marca pero tampoco la desprecian, es poco probable que ellos logren recomendarte o se casen con tu marca.

Insatisfechos o detractores:

Estos clientes se encargan de hablar mal de ti, son personas a las que no pudiste cumplir con sus expectativas, no les gustó el producto o servicio y le dicen a sus círculos lo mal que les fue en tu empresa, con estos clientes hay que tener cuidado, pues te pueden hacer perder a potenciales clientes.

Lo recomendable es que siempre estés al tanto de tus clientes, que conozcas que es lo que ellos estan compartiendo sobre tus productos o servicios, que puedas mantener una relación directa con ellos y lograr arreglar al instante cualquier situación que te ponga como empresa en crisis.

Tu empresa debe tener el control sobre las expectativas que los clientes puedan tener, debe tener un equilibrio en la satisfacción de los clientes y todos sus departamentos.

En www.abrazo.mx podemos ayudarte a conocer la opinión de tus clientes, generar nuevas reseñas en línea, monitorear lo que ellos piensan es de vital importancia para tu crecimiento, podrás posicionarte más fácilmente en las búsquedas de Google y sobre todo con buenas reseñas, pues tienes acceso a cualquier comentario al instante y podrás solucionar la situación que se presente. Dale un abrazo a tus clientes. Contáctanos.

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